L'hôpital Elisabeth-TweeSteden (ETZ) et Alpheios ont uni leurs forces dans le but d'améliorer la qualité du nettoyage. "Afin de bien connaître notre hôpital et nos méthodes de travail au sein du service de nettoyage, Alpheios a été invité à jeter un coup d'œil en coulisses," explique Mariëlle van Doorn, Responsable de l’hospitalité à l'ETZ. "Il en est ressorti un certain nombre de conseils, que nous avons tous suivis. Une équipe multidisciplinaire d'Alpheios a analysé sous différents angles les principaux problèmes et défis et les a répertoriés dans un ‘baromètre’, la mesure de référence du processus. "L'équipe de l'ETZ était également ouverte à cette idée, même si ça risquait d’être un peu douloureux.", explique Frank Brandsma, business consultant chez Alpheios. "Mais c'est aussi ce qui rend ce trajet si beau. Nous avons eu la liberté de mener des recherches et l'ETZ a eu la possibilité de mettre en œuvre nos conseils dans la pratique. Il faut être deux pour danser le tango !

Il en est résulté un trajet personnalisé, entièrement adapté aux différents sites et employés. "La force du trajet réside dans les lignes de communication courtes, la communication ouverte," ajoute Eric Hagenaars, key account manager chez Alpheios. "Il ne s'agit pas de dire allez, allez, on y va', mais de travailler sur un nouvel état d'esprit pour et avec l'ensemble de l'équipe.

Les coordinateurs et le personnel de nettoyage ont notamment travaillé sur la communication. Marinka Trimbos, chef de l'équipe de nettoyage de l'ETZ : "Les coordinateurs ont suivi un trajet de développement pour le personnel d’encadrement, qui abordait en profondeur le feedback. Comment gérez-vous le feedback de vos employés ? Et comment résoudre les problèmes entre vous de manière appropriée ? Le baromètre a montré que les chefs d'équipe prenaient souvent seuls les décisions dans ce domaine. Nous avons encouragé les agents de nettoyage et les coordinateurs à discuter et à résoudre ensemble les problèmes difficiles. Cela permet non seulement d'améliorer la communication mutuelle, mais aussi d'inspirer confiance et satisfaction."

Cette confiance et cet ownership sont également encouragés d'autres façons. Par exemple, le personnel de nettoyage fait partie du service ‘Hospitality’ et constitue donc la carte de visite de l'hôpital. Ils en sont très fiers. "Et ils le rayonnent", dit Mariëlle. "Ils ne sont pas uniquement des agents de nettoyage, mais ils aident aussi les visiteurs qui sont à la recherche de quelque chose, ils parlent avec les patients et signalent les défauts aux services compétents. Ils sont nos yeux et nos oreilles dans l’organisation et ils reçoivent l’opportunité d’agir."

Cette opportunité et cette liberté ont pris une autre dimension depuis que nous travaillons avec Alpheios. "Alpheios nous a fait comprendre que nous pouvions confier plus de responsabilités aux employés. Ils possèdent toutes les connaissances et savent ce qu'il faut faire pour éliminer les obstacles," continue Mariëlle. "Les groupes d'amélioration en sont un bon exemple. Dans ces groupes, les employés eux-mêmes travaillent avec les coordinateurs pour trouver des solutions aux problèmes qui se présentent. Cela mène souvent à des solutions parfaitement adaptées. L'adaptation des horaires de travail en est un exemple. En effet, les chefs d'équipe ont remarqué que les coordinateurs n'étaient pas sur le lieu de travail le soir, alors que le personnel de nettoyage travaillait à ce moment-là. Au lieu de laisser la prise de décision uniquement au management, la responsabilité d'améliorer l'horaire de travail a été confiée aux coordinateurs en collaboration avec le personnel de nettoyage. "Un processus ardu, franchement dit. Néanmoins, nous avons persévéré", explique Marinka. "Quelques semaines et listes plus tard, nous étions sur la même longueur d'onde et appliquions un horaire qui convenait à tout le monde. J'ai trouvé ce processus très instructif, notamment parce qu'il permet de mieux se comprendre."

Un autre élément du baromètre est la formation."Pour que cela devienne une réalité, nous avons sollicité les fonds KIPZ.Cette abréviation signifie Kwaliteitsimpuls Personeel Ziekenhuiszorg (Impulsionde qualité pour le personnel dans les soins hospitaliers) et ce fonds sert àdonner un coup de pouce au personnel en termes de développement et deformation", explique Mariëlle. "Avec Alpheios, nous disposions d’unelarge palette d'interventions et de formations. Celles-ci permettent desoutenir la motivation du personnel et de lui offrir un large éventail deconnaissances. " Récemment, le premier groupe d’agents de nettoyage a reçuson diplôme de formation professionnelle de base en nettoyage et désinfection.De beaux résultats, qui portent leurs fruits dans la pratique. Marinka dit :"En plus de ces cours, des formations concernant les sols et les sallesd'opération sont encore prévues pour certains agents de nettoyage."

Cesformations sont également un facteur important pour trouver et fidéliser dupersonnel qualifié. Face à une pénurie croissante sur le marché du travail,l'ETZ veut montrer qu'il est prêt à investir dans son personnel. "Nosemployés sont à la base de notre service et sont fiers de travailler àl'hôpital", déclare Mariëlle. "C'est notre force d'être à l'écoute deleurs besoins. Ce n'est pas uniquement au bénéfice de la qualité générale quel'hôpital veut offrir, mais aussi à celui du personnel. ”

Nous avons déjà obtenu de nombreux résultats positifs au cours du processus d'amélioration. "L'ensemble de ce processus est également une belle indication de la reconnaissance à notre égard", déclare Eric. "Nous sommes considérés comme plus que de simples formateurs, ce qui est un beau compliment. " Tous les quinze jours, ETZ et Alpheios se rencontrent (en ligne) pour discuter des progrès et des nouveaux problèmes. Les deux parties restent ainsi impliquées pour continuer à améliorer la qualité.